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Médiation numérique de territoire: aider les professionnels du tourisme à communiquer

Étienne est Conseiller Numérique France Services.
Il exerce depuis 2022 dans l’espace public numérique (cybercentre) d’une Maison France Services. Dans une commune d’un peu moins de 2000 habitants, d’un territoire plutôt rural situé dans le département de la Loire.
Il partage ici avec nous certains aspects de son métier.

photo EtienneBienvenue sur mon journal, enfin plutôt dans mon intimité de CNFS (Conseiller Numérique France Services) .

Avec ses hauts et ses bas mais toujours dans la joie 😉

 

 

Si il y a bien quelque chose de génial dans la médiation numérique, c’est la diversité des usagers !
En effet, on peut aussi bien intervenir auprès de jeunes particuliers, que de moins jeunes, aussi bien des usagers en emploi, que des usagers en recherche d’emploi, aussi bien des grands débutants dans l’univers du numérique, que des personnes en recherche constante de développement de nouvelles compétences, mais aussi bien des particuliers que des professionnels !

Depuis que j’ai commencé, l’accompagnement des professionnels du territoire ne cesse de croître. Cela est passé par divers projets tels que le site click&collect www.nosproduitslocaux-copler.fr (lire aussi Un Conseiller Numérique pour accompagner un portail local de Click & Collect). Personnellement, le public des “professionnels” est un public que j’affectionne particulièrement car je découvre énormément de choses. Cela élargit autant mon champ de compétences, que mes connaissances. Et ça, c’est plutôt génial pour ne pas s’installer dans une routine, mais aussi pour ne pas rester sur ses acquis.

Vous l’aurez donc compris, que ce soit par le titre, ou par cette introduction, que je vais raconter une de mes interventions auprès de professionnels.

Un territoire de caractère

Paysage d'Ambierle

Ambierle. Photo par Roannais Tourisme, licence CC BY-SA 4.0, via Wikimedia Commons

Pour commencer, je tiens à préciser que la CoPLER est un territoire de caractère où l’on trouve de nombreux sites historiques, médiévaux et touristiques ! Si vous souhaitez en visiter quelques-uns, voici une petite liste :

Il en existe une multitude, mais voilà de quoi démontrer combien nous avons la chance d’avoir un territoire aussi riche d’histoire.

C’est donc dans ce cadre-là, que la CoPLER fait partie de Roannais Tourisme. Roannais Tourisme, c’est une mutualisation des services du tourisme entre Roannais Agglomération, la CoPLER, la communauté de commune du Pays D’Urfé, et celle des Vals d’Aix et Isable. Chacune contribue donc au bon fonctionnement de cette entité.

Qui dit lieux et territoires touristiques, dit forcément hébergements, services de restauration et loisirs !

Cela fait donc un paquet d’acteurs du tourisme sur l’étendue de ces quatre territoires ! Roannais Tourisme organise donc régulièrement des rencontres entre professionnels mais aussi des formations! Et c’est exactement dans ce cadre là que je suis intervenu auprès des professionnels du tourisme.

Pardonnez cette introductions à rallonge, mais je préfère poser le contexte, car toi qui lis cet article, mon/ma très chère confrère/consœur depuis une contrée fort lointaine, je doute que tu comprennes tout, sans cette mise en abîme.

Et si…

Nous sommes plus ou moins au mois de mai lorsque je reçois l’appel de Marion, responsable de promotion et de communication à Roannais Tourisme afin d’organiser une rencontre dans le but de proposer des interventions auprès des professionnels du tourisme.

Cette rencontre avait pour objectif d’évaluer les besoins des professionnels de ce secteur que je connaissais très peu et Marion m’a rapidement aidé à trouver des thématiques pertinentes :

  1. Devenir autonome sur les réseaux sociaux
  2. Création de visuels de communication

Et oui, la communication, peu importe le secteur, c’est le nerf de la guerre pour les professionnels !

Nous avons convenu d’un total de huit interventions :

  • le 11 et 14 septembre (matin + après-midi)
  • le 9 et 12 octobre (matin + après-midi)

C’est la période adéquate pour proposer une formation, car celle-ci marque la fin de la “haute saison” et les professionnels du tourisme ont donc un peu plus de temps disponible.

Nous y voilà !

La première intervention avait lieu le 11 septembre et ce jour-là, je découvrais par la même occasion les magnifiques locaux de Roannais Tourisme, situés à Roanne, place Saint-Étienne.

Marion me montra aussitôt la salle dans laquelle je vais effectuer mon intervention. C’est une salle très bien équipée  : Multiprise OK, écran OK, places OK.

La salle de formation

  Cette précision vous paraît peut-être anodine, mais je tiens à souligner que cette salle mise à ma dispositions était géniale et très bien équipée, car ce n’est pas toujours le cas. Parfois, on intervient dans des espaces pas toujours propices, et il faut donc s’adapter, et cela peut pâtir indirectement sur la qualité de l’accompagnement.

Et devinez quoi ? Il y a même du café, du thé et quelques gourmandises qui attendent sagement les participants. 😉 (lire aussi Le café, outil de médiation numérique ?)

Je m’installe, j’allume mon PC, et je lance le diaporama pendant que Marion reçoit les premiers participants à l’accueil.

J’attaque mon intervention par un traditionnel tour de table, tout en demandant aux participants de préciser s’ils utilisent déjà ou non les réseaux sociaux, et si oui, à titre personnel ou professionnel.

Les profils des participants sont assez variés ! Certains sont gérants d’hébergements affiliés AirBnB, d’autres sont hôtes de gîte, certains sont restaurateurs. Bref, il y a tout type de profils, et c’est chouette! Je découvre tout un tas de choses!

“j’espère qu’ils apprendront autant de moi, que j’apprends d’eux.”

Dans un premier temps, je leur demande s’ils voient un avantage à utiliser les réseaux sociaux, et si oui, lesquels ? Dans un second, je leur demande s’ ils voient des inconvénients à utiliser les réseaux sociaux, et si oui, lesquels ? Le but principal cet “exercice” est de créer un échange, un dialogue, que chacun apporte sa pierre à l’édifice. Mon rôle dans ce moment-là, est d’apporter de la précision.

Par exemple, dans les inconvénients, l’argument qui est revenu régulièrement sur la table est celui du temps à consacrer aux réseaux sociaux. Cet argument est tout à fait valable : ces personnes passent déjà énormément de temps à gérer leurs entreprises, y ajouter à une longue liste de choses à faire pour “s’occuper des réseaux sociaux” est plus facile à dire qu’à mettre en place.

Mon rôle à moi est de les rassurer, expliquer que mieux vaut un “post” (une publication) de qualité une fois de temps en temps que cinquante totalement inutiles et qui ne seront pas pertinents. Mais aussi d’apporter de la précision, et d’affirmer d’abord que oui, ça prend du temps (Je ne vais pas leur vendre du rêve et leur dire que non) mais qu’il y a des moyens, des astuces pour limiter ce temps et le réduire considérablement.

Une fois que cet échange est terminé, j’attaque ma présentation en citant les avantages énumérés pour la plupart en amont.

Note du centre ressource Zoomacom

Dans un monde à l’économie de marché parfait, le temps, les ressources et les compétences nécessaires à la communication professionnelle, pourraient être assumées par les entreprises qui en ont besoin.
Dans la réalité, les PME/PMI n’ont pas toujours pas les moyens de recourir à des communicants professionnels, ni de se former auprès des ces communicants.
Dans cette même réalité, certains (ou certaines) médiateurs, conseillers, numériques connaissent “assez” les outils informatiques utilisés couramment et le sujet, pour pouvoir transmettre des méthodes “nécessaires et suffisantes” pour rendre leurs usagers relativement autonomes. Elles et eux, comme nous-mêmes, recommandent cependant de s’adresser à des vrais professionnels de la communication lorsque c’est possible.

Un cas concret d’accompagnement à la communication sur les réseaux sociaux

Puis j’enchaîne aussitôt sur une étude de cas, celle d’une dame que j’ai accompagnée au CyberCentre. Cette dame, que nous appellerons”Mme M.” est propriétaire d’un domaine et propose des hébergements insolites. Nous avons pendant presque un an, développé ses réseaux sociaux. Nous sommes donc partis de rien, jusqu’à ce que ceux-ci deviennent un véritable outil pour le développement de ses hébergements.

Cette étude de cas est parfaite ! Car Mme M. est du même territoire que les participants à l’intervention. C’est donc tout de suite plus parlant pour eux, mais aussi plus concret, ce qui n’aurait pas été le cas si j’avais pris un autre exemple.

D’ailleurs Mme M., si vous passez par là, merci d’avoir vanté mes services auprès de Marion, car c’est grâce à vous si j’ai pu réaliser ces interventions par la suite.

Mme M. a pu grâce aux réseaux sociaux, créer des partenariats. En effet, une entreprise de vêtements prêts-à-porter a sollicité Mme. M pour faire un shooting photo au domaine et dans ses jardins et ça, ce n’est qu’un exemple parmi tant d’autres. (Hébergement insolite spa & piscine (@domaine_for_rest) | Profil Instagram).
Le plus probant, c’est celui ou deux youtubeurs réalisant des vlogs autour de la thématique du tourisme, l’ont sollicitée pour réaliser une vidéo au domaine lors de leur séjour. (Lynda 🌴🍹 – travel planner ☀️🏖 (@lesrevesdevoyagebylili) | Profil Instagram)

Après avoir vu tout ça, l’ensemble des participants sont convaincus ou se confortent dans leur position, que communiquer sur les réseaux sociaux est un atout de taille.

Nous passons à présent à la deuxième partie.

La pratique

Nous allons commencer par relier la page Facebook des participants à un profil Instagram (le créer pour certains qui n’était présents que sur Facebook). Ce sont pour moi, les deux indispensables.

Deux plateformes ?! Donc deux fois plus de travail… ?!

Cette réflexion, tout à fait logique revenait souvent sur le tapis, mais justement, il s’agit d’expliquer comment synchroniser les deux outils, pour être présent sur deux plateformes tout en ne publiant que depuis une seule des deux. Et obtenir deux fois plus de visibilité avec une charge de travail bien moindre. On pallie donc petit à petit à la problématique du “temps à consacrer”.

Je présente la Meta Business Suite. Un outil du groupe Meta permettant d’avoir accès à des fonctionnalités supplémentaires pour gérer ses deux comptes de manière synchronisée.

La fonctionnalité que je montre en premier, c’est celle de la programmation des publications. Je conseille donc aux participants de programmer à l’avance leurs publications dès qu’ils ont du temps, comme ça pas besoin de “passer sa vie dessus” et de publier au jour le jour.

D’une part, un professionnel, qui est contraint par la gestion de son entreprise, n’aura que très peu de temps à consacrer aux réseaux sociaux, donc en programmant cela lui permettra de s’organiser pour y apparaître tout de même, actif et présent.

D’autre part, il y a des horaires plus propices que d’autres pour publier et maximiser leurs chances de toucher le plus de monde possible et d’obtenir une plus grande audience.

Nous abordons donc aussi la question des types de contenus (texte, photo, vidéo…), de leur popularité et celles de meilleurs moments pour les publier.

En bref

Nous pouvions voir plein d’autres choses, mais s’ils maîtrisent déjà celles-ci, ce sera déjà très bien. Ce sont, pour moi, les choses essentielles à savoir, à connaître, et à mettre en place.

Ils repartent donc à l’issue de cette intervention en étant convaincu que les réseaux sociaux, ce n’est pas que du divertissement, mais bien un outil et qu’ils sont importants et non négligeables. Mais également avec de quoi pallier à la problématique du “temps” et avec une véritable stratégie de publication de contenus efficace.

Par exemple, Mme M. prenait une demi-journée, afin de programmer ses publications pour le mois suivant.

Création de visuels de communication

L’intervention de l’après-midi est complémentaire de l’intervention du matin, car elle porte sur la création de visuels de communication. Après avoir vu quels types de contenus publier, c’est bien de savoir comment les créer ! 😉

Pour cette deuxième intervention, je débute par une présentation de la plateforme en ligne Canva.
On regarde ensemble les différentes possibilités et fonctionnalités, le but étant de prendre en main l’outil. Cette deuxième intervention comporte beaucoup plus de pratique que la première.

Dans un second temps, je sonde les participants afin de savoir quels types de visuels, ils souhaitent créer. Le but de cette séance est de repartir avec un visuel qu’ils seront en mesure de réutiliser.

Tous ont des projets bien différents : flyers, cartes de visite, visuels pour les réseaux.

Je leur montre donc comment trouver des modèles au bon format via la barre de recherche.

Une fois qu’ils ont trouvé leur bonheur, le but est de réaliser un visuel. Je suis donc là pour les accompagner, les conseiller et les guider.

Dans l’ensemble, les participants ont bien compris le fonctionnement. Je passe tout de même derrière chaque participant afin de les aider si besoin.

En bref

Cette deuxième intervention s’est très bien passée. Chaque participant est reparti avec un visuel et avec les connaissances nécessaires pour réutiliser la plateforme en toute autonomie. L’objectif de cette séance est donc atteint!

Pour conclure !

Nous avons réalisé huit interventions auprès des professionnels du tourisme sur la période de septembre et octobre, avec un total de trente participants.

Ce fut une expérience très enrichissante car c’était la première fois que j’étais sollicité de la part d’un autre organisme que la CoPLER.

Après avoir débriefé avec Marion, nous avons décidé de renouveler ça pour l’année 2024 ! Les thématiques qui seront abordées n’ont pas encore étées fixés. Mais nous en parleront très certainement dans un prochain article 😉

Amicalement vôtre,

Etienne.

Logos République Française - CNFS
Opération soutenue par l’Etat dans le cadre
du dispositif Conseiller numérique France Services
www.conseiller-numerique.gouv.fr

Lire aussi

Un Conseiller Numérique pour accompagner un portail local de Click & Collect

Note du Centre ressource Zoomacom

À notre connaissance, parmi les Conseiller Numériques France Services du département de la Loire, deux autres consacrent une partie importante de leurs missions à l’accompagnement des professionnels de leur territoire. Là aussi pour le compte de leur Communauté de Commune respective:

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