Médiation et inclusion numérique: créer des ateliers adaptés aux besoins des usagers

 

 

Avoir des ateliers à succès, c’est pas toujours pas facile ! Entre trouver un thème, une date, et des participants, la tâche est loin d’être facile. Alors si tu débutes dans la médiation numérique saches que cet article est fait pour toi !

Lorsque nous débutons, nous proposons des ateliers qui sont parfois en décalage avec la demande réelle.

Et pas de panique, c’est tout a fait normal ! Moi le premier, lorsque j’ai commencé en janvier 2022, je proposais des ateliers qui me paraissaient utiles et pertinents, mais qui étaient parfois trop ambitieux. À cause du contraste entre le besoin réel des usagers et l’idée que nous en avons.

Pour ma part, les ateliers ont mis du temps à prendre pour cette raison là : je ne répondais pas avec exactitude aux besoins des usagers, et pas forcément au bon moment.

On peut aussi ajouter deux autres facteurs qui expliquent que les ateliers ne fonctionnaient pas forcément.

Le service était nouveau, il a donc fallu se faire connaitre auprès du public afin qu’il connaisse un certain succès. Et cela prends plus ou moins de temps.

Le deuxième facteur que j’ai remarqué, c’est que les gens viennent à un atelier pour apprendre quelques chose, partant du fait qu’ils ne savent pas. Et il peut parfois y avoir une sorte de sentiment de gêne, ou même de honte, à ce niveau là. Et devoir l’exposer devant d’autres personnes qu’ils ne connaissent pas, et bah c’est pas toujours facile et ça devient un frein.

Du coup, beaucoup d’usagers préfèrent aborder la même problématique en rendez-vous individuel plutôt qu’en atelier.

Par contre, lorsque je proposais un atelier auprès d’un groupe pré-existant (associations, groupe d’amis…) il n’y avait aucun problème car les participants se connaissaient tous. Le fait que les usagers se connaissaient entre eux facilitaient grandement les choses car ils avaient moins ce sentiments de honte, et se sentaient rassurés vis-à-vis du regard des autres.

Donc si tes ateliers ne rencontrent pas de succès dans l’immédiat, pas de panique, une de ces quatre raisons doit sûrement l’expliquer :

• ateliers trop ambitieux, donc pas adaptés aux besoins des usagers ;
• ateliers proposés aux mauvais moments ;
• service nouveau sur le territoire, donc en cours de développement ;
• l’usager peut avoir l’impression d’exposer ses difficultés, et ressentir un sentiment de honte devant les autres participants.

Afin de surmonter ces quatre difficultés je te propose quelques solutions !

Trouver un thème d’atelier adaptés aux besoins de tes usagers, c’est la clef!

Afin de trouver un thème adapté, je te conseille une technique imparable !

Au fur et à mesure de ta prise de poste, tu vas commencer à avoir des rendez-vous en individuels. Lors de ces rendez-vous individuels, prends grand soin de noter les problématiques abordées.

Tu verras alors, que certaines problématiques reviennent plus que d’autres. Et ça, c’est un indice très précieux !

Par exemple, lorsque je vais sur mon espace perso de la plateforme CNFS, puis sur mes statistiques, je peux observer quelles thématiques reviennent régulièrement via la rubrique “Thèmes des accompagnements”

Ici on peut observer que la thématique “Prendre en main du matériel numérique” est la plus abordée.

On peut observer aussi, que la thématique “Gestion des contenus numériques” revient souvent également.

On sait donc que ces thématiques rencontrent un certain succès, et qu’il y a donc une réelle demande.

Je vais alors proposer des ateliers en lien avec ces thématiques, car ils répondront aux besoins des usagers.

Il y a donc de forte chance que ces ateliers rencontrent un plus grand succès qu’avec une autre thématique beaucoup moins abordée.

Exemple d’atelier sur la thématique “Prendre en main du matériel numérique“:

• Atelier d’initiation pour grands débutants, version ordinateur
• Atelier d’initiation pour grands débutants, version tablette
• Atelier d’initiation pour grands débutants, version smartphone

Exemple d’atelier sur la thématique “Gestion des contenus numériques“:

• Atelier classer mes documents (arborescence)
• Atelier nettoyage de printemps (optimisation du stockage)
• Atelier importer les photos de mon smartphone sur l’ordinateur
• Atelier sur les différents supports/moyens de stockage (interne/externe/cloud)

Adapter les thèmes en fonction des périodes de l’année, une bonne astuce!

Les usagers n’ont pas les mêmes besoins en fonction de la période de l’année.

Par exemple, si on propose un atelier sur la thématique : “Faire sa déclaration d’impôts en ligne” en janvier, on risque de pas d’avoir grand monde, car les impôts sont généralement en avril/mai.

Il faudra donc que tu prévois tes ateliers en fonction de tout ça.

Quelques exemples :

• Atelier réserver ses vacances en ligne (Booking, AirBnB,…) en mai/juin
• Acheter ses cadeaux de Noël en ligne au mois de novembre
• Faire les soldes en ligne au mois de juin
• Maîtriser l’ENT du collège/lycée de mon enfant au mois de septembre

Accompagner les évènements de ta collectivité, ta mairie ou ton association peut être une excellente idée !

Toute l’année, elles organisent des tas d’évènements et pour diverses raisons. Alors n’hésites surtout pas à te porter volontaire pour animer un atelier en lien avec le thème de l’évènement.

C’est quelque chose que je fais régulièrement. La première raison pour laquelle je le fais, c’est que c’est moi qui vais vers le public et c’est une démarche vraiment importante au sein de la médiation numérique, d’autant plus quand le service est nouveau! Être vu, et se faire voir en allant au plus près de l’usager permet de faire connaître le service. (voir La Base – [FICHE] Comment favoriser le “aller vers” dans mon quotidien ? (anct.gouv.fr) ) .

De plus, en “allant vers les usagers”, tu vas toucher un public qui ne serait pas forcément “allé vers le numérique”, et ça c’est d’autant plus cool.

Revenons-en aux faits:

Par exemple, si ta structure organise une journée sur le thème du réemploi, propose d’animer un atelier sur le numérique et le réemploi (Leboncoin, Vinted, BackMarket, …) Oh bah tiens ! Un atelier magique apparaît ! -> Un atelier numérique sur une Journée du Troc et du Réemploi

Si ta structure organise une journée sur la randonnée, et bien propose un atelier sur le numérique et la randonnée (GPS, Cartographie numérique, Outils de calculs de pas, …)

Si ta structure organise… enfin bref… je pense que vous avez compris ! Peu importe le thème de cet évènement, vous pourrez certainement le relier “au numérique”.

Encourager les usagers inquiets !

Les usagers peuvent ressentir un sentiment de gêne devant d’autres participants ! Après tout, c’est normal: ce n’est pas forcément quelque chose de facile dans un premier temps d’admettre que l’on ne sait pas et que l’on a besoin d’aide. Alors imaginez combien ça peut être difficile de l’exposer devant d’autres participants.

Voici quelques arguments, afin de convaincre tes usagers :

Les autres usagers présents aux ateliers n’en savent pas plus que vous !

Je n’hésite pas à rassurer en expliquant que les personnes venant aux ateliers seront bienveillantes, car après tout, si elles viennent, c’est qu’elles n’en savent pas plus. Sinon, elles ne viendraient pas, ce qui fait un point commun entre l’usager inquiet et les autres participants.

Nous ne sommes pas à l’école !

Nous apprenons des choses, certes, mais c’est tout sauf un cours: c’est un atelier ludique dans lequel on va passer un bon moment. Et ça c’est plutôt important de le rappeler, car pour beaucoup d’usagers, l’apprentissage pourrait faire référence à l’école, et tout le monde n’en garde pas de bons souvenirs…

Faire connaissance avec d’autres personnes du territoire.

Beaucoup de mes usagers ne se connaissaient pas à la base, pourtant, au fur et à mesure des ateliers, l’entraide entre participants est née, et des liens se sont créés.

Si toutefois…

Si toutefois votre usager ne souhaite vraiment pas participer à des temps collectifs, n’insistez pas. Cela pourrait le frustrer et le bloquer, et donc dans ce cas là vous rateriez le coche “inclusion” et vous n’exercerez pas de médiation auprès de celui-ci. Restez donc sur la formule des rendez-vous individuels.

Nous ne sommes pas là pour forcer les gens.

Et voilà, tu connais à présent toutes mes petites astuces pour proposer régulièrement des ateliers, adaptés aux usagers.

Amicalement vôtre,

Etienne.

 

Opération soutenue par l’Etat dans le cadre
du dispositif Conseiller numérique France Services
www.conseiller-numerique.gouv.fr